WEBチャットを導入したい。
WEBチャットでサービス向上と
お問い合わせを減らしたい
Webチャットとは、Webサイト上にチャット画面を設置して、Webサイト訪問者とサイト運営者のコミュニケーションを実現するためのツールのことです。チャットを通じリアルタイムかつ1対1で接客することで、Webサイトからの離脱を防止や、ユーザーの問い合わせ対応、またコンバージョン率や売り上げの向上に結び付けることができます。
Zoho SalesIQ
（Web接客・来訪者分析ツール）
オンラインチャット、Webサイト訪問者追跡ソフトウェア、分析を1つのプラットフォームに。
Webサイト来訪者とのリアルタイムコミュニケーションにより、マーケティング活動のROIを向上させるツールです。
顧客満足度の向上
Webチャットツールの大きなメリットは、問い合わせにリアルタイムで対応できることです。例えば、なかなか繋がらない電話を長時間待たされ何度も同じことを説明させられることや、返信までに何日もかかるメールを待たされること、聞きたい内容に至るまでに個人情報などの入力を求められる問い合わせフォームが表示されることは、顧客にとって大きなストレスとなります。
Webチャットツールであれば、自動的に立ち上がるチャットツールや、どのページの閲覧中でも常に表示されるチャットボタンをクリックすることでダイレクトに聞きたい内容を聞くことができます。顧客の都合のいいタイミングでスムーズにコミュニケーションを取れることで、トラブルやストレスが削減され顧客満足度の向上に繋がります。
コンバージョン率の改善
顧客満足度の向上の延長線上に望めることは、コンバージョン率の改善です。例えば、ECサイトの決済場面で長くとどまっている顧客に対して、「お困りのことはありませんか？」とチャットツールをポップアップ表示させる、というように特定ページのあるタイミングで自動的にWebチャットを表示するトリガ機能を利用することで、ユーザーの状態に合わせた接客ができるようになります。
このように、顧客からの問い合わせに受動的に答えるだけでなく、顧客の行動に合わせて能動的に購入に関する相談や疑問を先回りして聞き出し、その場で解決することで、前向きな検討へと進めていくことができます。その結果、コンバージョン率が高まり、売上の向上へと繋げていくことが可能となります。
問い合わせ対応工数の削減
疑問が発生した際に、逐一その場で解決できるため、状況把握するためのやり取りや、複雑に入り組んだ問い合わせ内容のメール、時間経過に伴うトラブルの発生や悪化などを削減することができ、問い合わせ対応にかかる手間や時間を効率化させることが可能となります。また、電話のようにすべての受け答えにつきっきりで対応する必要がないため、顧客が必要事項を入力している間に、別の顧客に対応するなど、同時に何件も問い合わせを捌けるようになり、対応効率の改善が見込めます。
